بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ADSL شرکت مخابرات با استفاده از مدل سروکوال و تدوین استراتژی های مشتری مداری

پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان رضایتمندی مشتریان ADSL شرکت مخابرات با استفاده از مدل سروکوال و تدوین استراتژی های مشتری مداری انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان ADSL شرکت مخابرات بودند. 382 نفر از مشتریان ADSL شرکت مخابرات در پژوهش شرکت کردند. ابزار گردآوری در این پژوهش پرسشنامه استاندارد سروکوال و ECSI برای سنجش رضایتمندی مشتریان بود. شاخص های برداشتی استفاده شده در این مدل برگرفته از الگوی جامع ارزیابی، رتبه بندی و انتخاب اپراتورهای برتر، سرویس های ارتباطی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات است. روایی این پرسشنامه با استفاده از نظرات اساتید مدیریت و کارشناسان شرکت مخابرات به دست آمد و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ برابر α=0/86 است. روش تحقیق این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است. از آزمون T تک نمونه ای جهت بررسی فرضیات پژوهش استفاده شده است.نتایج به دست آمده نشان داد که مشتریان ADSL شرکت مخابرات از خدمات شرکت مخابرات به طور کلی رضایت ندارند. اما هنوز مشتریانی وجود دارند که ازکیفیت سرویس، ارایه بموقع خدمات، نحوه پاسخگویی و رفتار کارکنان رضایت دارند و مشتریان وفادار به این شرکت محسوب میشوند اما از طرف دیگر مشتریانی هم وجود دارند که از کیفیت خدمات پشتیبانی، رسیدگی به شکایات، جبران خسارت، نوآوری و تنوع، اثربخشی و اطلاع رسانی وارزش رضایت ندارند.لذا شرکت برای بقا و دوام رضایتمندی باید با به کارگیری استراتژیهای لازم نه تنها این رضایتمندی را حفظ نماید بلکه برای افزایش آن نیز بکوشد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، سروکوال ، تدوین استراتژی ، استراتژیهای مشتری مدار