زهره فرزین فر - کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد
سعید سعیدا اردکانی - استاد تمام، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد

اهمیت نقش کارکنان در صنایع خدماتی، به گونه ای است که حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی امکانپذیر نیست. هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر رضایت شغلی بر رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه هتل ها در شهر یزد می باشد. نمونه به دست آمده با استفاده از جدول مورگان 30 هتل می باشد. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد افراد منتخب از بین کارکنان هتل ها 127 نفر و از بین مشتریان هتل ها 251 نفر بدست آمد. پژوهش حاضر از نظر نوع بررسی همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد. داده ها با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری بر پایه روش حداقل مربعات جزیی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد رضایت شغلی بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد و بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری ندارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

رضایت شغلی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری