بررسی رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی و بهبود کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن استان آذربایجان غربی)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین
- کد COI اختصاصی: FINMGT06_023
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 492
نویسندگان
گروه مدیریت دولتی، واحد مهاباد، دانشگاه آزاد اسلامی، مهاباد، ایران
دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت دولتی، واحد مهاباد، دانشگاه آزاد اسلامی، مهاباد، ایران
چکیده
هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی و بهبود کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان(مطالعه موردیبانک مسکن استان آذربایجان غربی) است. بنابراین تحقیق حاضر به عنوان تحقیق کاربردی از نوع توصیفی و پیمایشی میباشد. جامعه آماریتحقیق حاضر کارکنان بانک مسکن استان آذربایجان غربی است که تعداد آنها 322نفر می باشد. حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران، 175نفر برآورد و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شوند. از آنجایکه جامعه آماری این پژوهش را گروه های مختلف از نظر وظیفه وپست سازمانی تشکیل دادند، از نمونه گیری طبقه ای استفاده شده است. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از سه پرسشنامه استانداردرضایتمندی مشتریان توماس ساول ( 2009)پرسشنامه استاندارد سرکوال و در نهایت برای سنجش متغیر رفتارشهروندی سازمانی از پرسشنامهاستاندارد رفتار شهروندی سازمانی اورگان و کانوسکی (2006 )استفاده شده است. در این تحقیق برای تعیین روایی ابزار جمع آوری اطلاعات ازروایی نمادی یا صوری اساتید و صاحبنظران دانشگاهی رشته ی مدیریت استفاده گردید. همچنن با بررسی بدست آمده هردو پرسشنامه که ازپایایی قوی برخوردار است. به منظور آزمون نیکویی توزیع داده ها از آزمون کلموگروف اسمیرنف استفاده شده است. همچنین به منظور آزمونفرضیه های تحقیق به توجه به نرمال بودن توزیع داد ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های تحقیق بیانگر آناست که رفتارشهروندی سازمانی و بهبود کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان ارتباط قوی و معنی دار وجود داردکلیدواژه ها
میزان بهره وری ، مدیریت کیفیت جامع ، شهرک صنعتی فاز دوم ارومیهمقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.