طراحی مدلی هوشمند جهت سنجش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

نظر به این که سازمان ها امروزه به دنبال یافتن راه های رقابت موثر تر در بازارهای در حال رشد هستند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. در این تحقیق ابتدا مروری بر مدلهای رایج در ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته است با استفاده از روش سروکوال، کیفیت خدمات فناوری اطلاعات سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران ارزیابی شده است. این پژوهش براساس داده های جمع آوری شده از پرسشنامه هایی که در نیمه اول سال 1395 بین نمونه ای متشکل از 7 نفر از مدیران سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران توزیع گردیده بود , انجام شده است.این تحقیق نشان دهد با تاثیر زیرمعیارهای 5 شاخص مدل سروکوال چه تغییری در سنجش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات سازمان مورد مطالعه به وجود می آید.مدل طراحی شده و پیشنهادی این قابلیت را دارد که نشان دهد چنانچه فاصله بین ادارکات ،که از طریق سیستم استنتاج فازی بدست آمده ،با میزان انتظاراتی ،که آن هم از طریق مصاحبه و توافق نظر خبرگان حاصل شده بود، عددی منفی شد سیستم هشدار میدهد و آن شاخص را در محدوده آلارم نشان میدهد.

کلیدواژه ها:

سنجش کیفیت خدمات ، سروکوال ، سیستم استنتاج فازی