طراحی چهارچوب توافقنامه سطح خدمت برای سامانههای بانکداری الکترونیک
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: اولین کنفرانس ملی مدیریت و اقتصاد جهانی
- کد COI اختصاصی: MWECONF01_051
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 768
نویسندگان
شرکت نبض افزار رایان اندیش
شرکت نبض افزار رایان اندیش
شرکت نبض افزار رایان اندیش
دانشجوی دکترای مهندسی برق دانشگاه تهران
چکیده
در سالهای اخیر رشد بانکداری و پرداخت الکترونیک و حرکت سریع بانکها و نهادهای مالی به سمت استفاده از فناوریهای نوین سبب اهمیت خدمات مبتنی بر فناوری، در صنعت بانکداری شدهاست. دراین میان نقش کیفیت خدمات الکترونیکی در رضایتمندی مشتریان، کاهش هزینههای تعمیر و نگهداریو ایجاد ظرفیت برای صنعت بانکداری بسیار ضروری است. بنابراین مساله سنجش کیفیت خدمات و ایجاد حلقه بازخورد برای فرآهم آورندگان خدمت و وجود توافقنامه سطح خدمات ضروری است. توافقنامه سطح خدمات یک تعهد رسمی دو جانبه، بین مشتری و فراهم آورنده است که با سنجش شاخصهایکلیدی عملکردی، کیفیت خدمات را تضمین میکند. بر اساس این قرارداد انتظارات مشتری و شرایط فراهم آورنده مشخص میشود و طرفین موظف میشوند که بر طبق آن به تعهدات خود عمل کنند. طراحی درست چهارچوب توافقنامه سطح خدمات به کارفرما کمک میکند با سنجش و پایششاخصهای کیفی در بازههای زمانی روزانه، ماهانه و سالانه، کیفیت سرویس دریافتی را افزایش دهد که باعث افزایش کیفیت و سطح رضایتمندی از نقطه نظر کاربر نهایی میشود. از سوی دیگر فراهم آورنده خدمت با پایش سامانه خود توسط سنجش شاخص های کلیدی عملکردی تعریف شده میتواند نقاطضعف و گلوگاههای سامانه را شناسایی و رفع نماید که این عمل باعث افزایش ظرفیت، کاهش سربار پشتیبانی، توسعه بازار و گسترش سبد محصولات او میشود. تحقیقات میدانی نشان میدهد که توافقنامهسطح خدمت در کسب و کار بانکداری الکترونیک به درستی تعریف نشده و شاخصهای موجود در توافقات بازنمایی درستی از نحوه عملکرد کیفی سامانه ایجاد نمیکند و تمامی ابعاد مساله پوشش داده نمیشود. در این مقاله شاخصهای اساسی سنجش کیفیت در سامانههای بانکی معرفی و بر مبنای آنیک چهارچوب برای توافقنامه سطح خدمت در این سامانهها پیشنهاد شدهاست به گونه ای که با داده های واقعی چند بانک نمونه همخوانی دارد. در چهارچوب پیشنهادی شاخصهای اساسی با سه روش شناسایی سامانه، شناسایی تکاملی و نظر خبره به دست میآید. نتایج به دست آمده نشان میدهد کهچهارچوب معرفی شده میتواند کیفیت خدمات بانکی را در سطح مطلوبی تضمین کرده، واریانس در کیفیت خدمات را کم کند و در نهایت به رضایتمندی مشتری بانک منجر شودکلیدواژه ها
توافقنامه سطح خدمت، شاخصهای کیفی، سنجش کیفیت، شناسایی سیستم،مکانیسم پاداش و جریمهمقالات مرتبط جدید
- تاثیر گردشگری ورزشی ماجراجویانه بر جذب گردشگر خارجی و ارتقای برند مقصدهای ناشناخته ایران
- ارزیابی ریسک های جامعه فناورانه در پروژه های نوسازی فناوری اطلاعات در مقیاس بزرگ با استفاده از شبکه های بیزین و با تمرکز بر فرهنگ سازمانی و پیچیدگی فناورانه
- چارچوب راهبردی برای حاکمیت فناوری اطلاعات تقویت شده با هوش مصنوعی با تمرکز بر شفافیت الگوریتمی اعتماد ذی نفعان و سازوکارهای سیاست گذاری تطبیقی در سازمان های پیچیده
- بررسی تاثیر مشارکت مدیریت ارشد بر عملکرد بازاریابی شرکت های B۲B با توجه به نقش متغیرهای میانجی و تعدیلگر همسان سازی رسانه های اجتماعی و ظرفیت جذب
- گردشگری سلامت در ایران: تحلیل وضعیت موجود، چالش ها و فرصت ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.