ارزیابی کارایی شاخص رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده های فازی
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: فصلنامه توسعه مدیریت پولی و بانکی، دوره: 2، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_ANSAR-2-4_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 367
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک
دکتری مدیریت صنعتی، استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک
کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان
چکیده
یکی از رویکرد های نوین در ادبیات بانکداری الکترونیک، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است که نقش مهمی در خلق ارزش و دستیابی به یک مزیت رقابتی پایدار را ایفا می کند. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنادار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتریان است. در این تحقیق، برای اولین بار در ایران، کارایی شاخص رضایت مشتریان اینترنتی هشت بانک اقتصادی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها فازی ارزیابی و رتبه بندی شد. از آنجایی که ورودی ها و خروجی های مدل به صورت اعداد فازی در نظر گرفته شد، جواب های حاصل از حل مدل دارای دقت بالاتری است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جزو تحقیقات توصیفی از نوع پیمایشی است که به صورت میدانی انجام شده است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و نرم افزار GAMS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بانک انصار دارای کارا ترین وب سایت از نظر شاخص رضایت مشتری و بانک سامان و بانک پاسارگاد به ترتیب در رتبه دوم و سوم قرار دارند، در حالی که بانک توسعه و بانک سرمایه کمترین میزان کارایی را دارند.کلیدواژه ها
شاخص رضایت مشتری، کارایی، مدل تحلیل پوششی داده های فازی، بانکداری الکترونیکاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.