چگونگی ارتقای عملکرد احساسی کارکنان و خدمات به مشتریان از طریق روشهایمنابع انسانی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم
- کد COI اختصاصی: AMTM02_073
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 646
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار
استادیار موسسه غیرانتفاعی آموزش عالی عطار
چکیده
گرچه بسیاری از متخصصان بر اهمیت مدیریت احساسی کارکنان در سازمانهای خدماتی تاکید میورزند، تحقیق و پژوهش اندکی در رابطه با پیچیدگیهای پیرامون آن دسته از روشهای منابع انسانی که عملکرد احساسی کارکنان را مورد هدف قرار داده، جهت حمایت از این موضوع انجام شده است. تعجبآور است که در این زمینه روابطی محکمو معنادار میان عملکرد احساسی کارکنان (به عنوان مثال رفتارهای موثر و مطابق با انتظارات احساسی مشتریان) و نتایج بدست آمده از خدمات مشتری شامل رضایت مشتری، قصد بازگشت و تمایل به ارایه پیشنهاد ایجاد شده – - است. در پرتو این شکاف، در پژوهش حاضر به اتخاذ یک رویکرد سیستمی پرداخته شده و یک مدل یکپارچه توسعهداده میشود که مشخص میکند چگونه روشهای منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده آن که شامل مهارت، – انگیزه و افزایش فرصت میباشد عملکرد احساسی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی خدمترسانی کارکنان به - مشتریان ارتقا میدهد تا احساسات درونفردی و یا میانفردی را جهت کسب نتایج مطلوب تنظیم نماید. جدا ازبه صورت نظری استدلال شده است که چه ترکیبات مختلفی از سه حوزه مذکور منابع ،( هر چه بیشتر، بهتر ) رویکرد انسانی میتوانند نتایج سودمندی را به بار آورند بسته به اینکه 1( تا چه اندازه پاداش با کار احساسی در رابطه است و 2( ماهیت مبادلههای میان مشتری کارمند چه میباشد. در انجام این کار و در رابطه با این موضوع که کدام یک از –روشهای منابع انسانی به احتمال بیشتر الزامی و موثر میباشند و همینطور این موضوع که کدام یک از روشها قابلیت جایگزینی را داراست، به طور مفصل بحث شده است. دراین پژوهش، مفاهیم اندازهگیری و کاربردهای مرتبط با خدمات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفتهاند.کلیدواژه ها
عملکرد احساسی، نیروی احساسی، هوش عاطفی، مدیریت احساس میانفردی، منابع انسانیمقالات مرتبط جدید
- انواع روش های ساخت و ارزیابی ریسک در پروژه های ساختمانی
- بررسی عوامل موثر بر بهبود دانش برنامه ریزی و محتوایی معلمان
- واکاوی اصول و مبانی فلسفی مشاوره گروهی بر اساس مولفه های تربیت بر اساس اصول روانشناسی
- نقش محافظتی انعطاف پذیری روان شناختی از نوجوانان در برابر آشفتگی روان شناختی
- بررسی تاثیر فضای ظاهری محیط آموزش در بالا بردن سطح کیفیت آموزش و یادگیری دانش آموزان
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.