به کارگیری گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل سروکوال برای تعیین راه کارهای بهبود کیفیت خدمات دهی (مطالعه موردی : داروخانه نظری تولایی مشهد)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی پژوهش در علوم و مهندسی
- کد COI اختصاصی: ICRSIE02_150
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 814
نویسندگان
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی سجاد مشهد،
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی سجاد مشهد
چکیده
داروخانه هم مانند هر سازمان دیگری برای داشتن بازده بالا و کارکرد مناسب به داشتن سیستم مدیریت قوی و کارآمد نیازمند است تا بتواند به هدر رفتن سرمایه های مادی، انسانی، زمانی، در محیط کار جلوگیری کند و در بازار رقابتی امروز دوام آورد. داروخانه ای می تواند در بازار رقابتی امروز دوام آورد که در جهت حفظ و جذب مشتریان بکوشد. و لازم به ذکر است که حفظ مشتریان بدون ایجاد رضایت مندی میسر نمی گردد. هدف در این تحقیق، ارایه راه کارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات دهی و در نتیجه، افزایش رضایت مندی مشتریان می باشد. ابتدا از مدل سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان داروخانه نظری تولایی استفاده شده است. جامعه آماری مورد مطالعه، کلیه مشتریان داروخانه نظری تولایی بوده و روش نمونه گیری، نمونه گیری ساده تصادفی بوده است. و حج نمونه مورد بررسی 267 نفر در نظر گرفته شده است. و بررسی بر روی نمونه ها توسط 2 پرسش نامه سروکوال صورت گرفته اتس که کارایی و پایایی آن ها مورد تایید واقع شده است. و نتایج، حاکی از آن بوده است که سطح رضایت مشتریان در خصوص 3 بعد عوامل محسوس، پاسخ دهی و تضمین پایین می باشد. سپس گویه هایی که در مدل سروکوال دارای شکاف منفی (انتظارات> ادراکات) بودند، به عنوان ندای مشتری (VOC) وارد ابزار گسترش عملکرد کیفیت (QFD) شده و در نهایت راه کارهای مربوطه از خانه کیفیت (HOQ) استخراج می شود، که به وسیله ی آن ها می توان رضایت مندی مشتریان داروخانه را در 3 بعد عوامل محسوس، تضمین و پاسخ دهی افزایش داد.کلیدواژه ها
رضایت مندی مشتری، مدل سروکوال، ندای مشتری، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، خانه کیفیت (HOQ)اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.