شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM) مطالعه موردی: بانک سپه اصفهان

یکی از چالش های فراروی بیشتر سازمان های در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمانمی باشد، اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده ای نیست و مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریتی و تغییراتاساسی در سازمان و فرهنگ سازمانی می باشد. ماهیت پژوهش حاضر، از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها توصیفی و از نوع همبستگیمی باشد. جامعه آماری مشتریان شعب بانک سپه اصفهان در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 170 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوریاطلاعات به وسیله پرسشنامه بوده که بر اساس اصول e-CRM تدوین گردیده اند و توسط روش های علمی روایی و پایایی آن تایید شدهاست. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 0/813 به تایید رسیده است. برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف -آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد که چهار عامل تکنولوژی، استراتژی، کارکنانو فرآیندها از عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک سپه اصفهان می باشند. در بین 4 عامل موثر بانک سپهتکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه، مهمترین متغیر و سپس، استراتژی در رتبه دوم و کارکنان و فرآیندها در رتبه های بعدی قرار دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، e-CRM ، مشتری