حسین نصیری زرندی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، ایران

در انقلاب مدیریت ارتباط با مشتری طی دهه گذشته، کسب و کارها از فناوری به مثابه عامل بهبودارتباطات با مشتری استفاده نموده اند، اما بسیاری از این سازمان ها به جای اینکه ارتباطات بهتری را ایجادنمایند، تنها یک پایگاه اطلاعات از مشتریان و فرایندهای مکانیزه شده را ایجاد نموده اند. متاسفانه دربیشتر پروژه های مدیریت ارتباطات با مشتری ، تجربه مشتریان لحاظ نمی گردد، لیکن آن دسته ازکسب و کارها که در حال بهبود تجربه مشتریان هستند، کار مهمی را آغاز نموده اند، چرا که می داننداین خود، یکی از مهمترین راه های حفظ سودآوری یک سازمان است.