تاثیر ابعاد و کیفیت خدمات الکترونیکی با میانجیگری رضایت و مداخله متغیرهای جمعیت شناختی بر وفاداری مشتریان بانک ملت (مطالعه موردی مشتریان بانکهای ملت شهرستان زنجان)

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 409

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ACONF02_065

تاریخ نمایه سازی: 10 تیر 1396

چکیده مقاله:

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد و کیفیت خدمات الکترونیکی با میانجیگری رضایت و مداخله متغیرهای جمعیت شناختیبر وفاداری مشتریان بانک ملت در شهرستان زنجان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی_تحلیلی، بهشیوه پیمایشی با رویکرد علی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانکهای ملت در سطح شهرستان زنجان می باشدو نمونه آماری 384 نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده هاپرسشنامه استاندارد دنیل، 2015 می باشد که برای سنجش متغیرها استفاده شد و روایی پرسشنامه ها با استفاده از روایی صوری وتحلیل عاملی مورد تایید قرار گرفته و همچنین پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0/84) مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه 21 و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل 8/8 استفاد شد. نتایج پژوهش بااستفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که ارتباط معنی داری بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی شامل: کارایی ، قابلیتانجام ، حریم خصوصی و دسترسی به سیستم، با هر یک از متغیرهای رضایت و میزان وفاداری مشتری وجود دارد، همچنینمتغیرهای جمعیت شناختی تفاوت معناداری در بین زنان و مردان از کیفیت خدمات الکترونیکی دارد و تاثیر معناداری بر میزانرضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی می گذارد و در پایان با توجه به نتایج پژوهش پیشنهادات کاربردی ارایه شده است.

نویسندگان

فیروزه حاج علی اکبری

گروه مدیریت بازرگانی واحد زنجان , دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان ، ایران , مسول مقاله

سمیرا باطومچی

گروه مدیریت بازرگانی واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی , زنجان، ایران، مسول مکاتبات