شیوا جعفری - دانشجوی دکتری کارافرینی بین الملل دانشگاه آزاد قزوین(باراجین)
فاطمه عسکری - دانشجوی دکتری کارافرینی بین الملل دانشگاه آزاد قزوین(باراجین)

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تاثیر استراتژیهای جبرانی خدمت بر وفاداری به نام تجاری در شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو است. پژوهش حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث موضوع و سوالات پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه بود که بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت درجه بندی شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی روایی واگرا و همگرای پرسشنامه ها را تایید کرد. نتایج پایایی مرکب نیز پایایی پرسشنامه ها را تایید کرد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش مشتریان شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو بود که برای تعیین افراد نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که مطابق این فرمول حجم نمونه 384 نفر تعیین شد. برای انتخاب افراد نمونه از نمونه گیری در تصادفی ساده استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش با بهره گیری از مدلسازی معادلات ساختاری صورت گرفت. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که استراتژی های جبرانی خدمت بر وفاداری به نام تجاری تاثیر معنادار و مثبتی دارد. همچنین مولفه های استراتژی جبران خدمت ، تاثیر معناداری بر وفاداری به نام تجاری دارند

استراتژیهای جبرانی خدمت، وفاداری به نام تجاری