یک روش خوشه بندی مبتنی بر معیار شباهت الگو برای طبقه بندی مشتریان

یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری ، شناخت مشتری است [1] . هدف این مقاله به کارگیری یک روش خوشه بندی پایین به بالاست که در آن کشف الگو قبل از طبقه بندی مشتریان انجام گیرد . در فرایندپیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل ال . آر . اف . ام شامل )طول ارتباط با مشتری، تازگی معامله، تعداد دفعات معامله و ارزش پولی معامله( و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسلهمراتبی ; به هر مشتری یک خوشه اختصاص داده شده است. الگوهای رفتاری مشتریان در هر خوشه براساس پنج نوع الگو)مشتریان بالقوه، جدید ، وفادار، ازدست رفته، پرمصرف( کشف گردید و سپس مشتریان هر خوشه بر مبنای معیار شباهتالگو در گروه هایی با الگوهای مشابه طبقه بندی شده اند. نتایج مطالعه حاضر نشان می دهد که مشتریان شرکت در دوفاکتور طول ارتباط با مشتری و تازگی معامله دارای بالاترین تعداد مشتریان در الگوی از دست رفته و کمترین تعداد در الگوی جدید می باشند با توجه به نتایج بدست آمده می توان گفت که شرکت مورد بررسی باید در سیاست های خود در جذب و حفظ مشتریان تجدید نظر کند

کلیدواژه ها:

خوشه بندی ، طبقه بندی مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل ال.آر.اف.ام ، شناسایی مشتریان