محمد خدابخشی - گروه ریاضی، دانشکده علوم ریاضی، دانشگاه شهیدبهشتی، تهران، ایران
مهدیه مختاری هاشم آباد - دانشجوی دکتری مدیریت رفتاری، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

از آنجایی که در دنیای رقابتی امروز، محیط کسب و کار از محصول محوری به مشتری محوری تغییر مسیر داشته،درک رفتار مشتری اهمیت ویژه ای یافته است. . ظهور بازاریابی رابطه مند و مشتری محور شدن سازمان ها باعثشده که تمرکز بر مشتری بر بسیاری از فرایندهای دیگر هر سازمان ارجحیت یابد و مشتریان در جایگاهی قرار گیرند که موفقیت یا انحطاط سازمان بستگی به میزان حضور و مراودات ایشان داشته باشد. در واقع یکی از چالشهای بزرگ سازمان های مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز میان گروه های مختلف مشتریان و رتبه بندی آنهاست. در نتیجه مفاهیمی همچون بازاریابی رابطه مند RM) ) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)اهمیت می یابد و در نهایت چرخه عمر مشتری (CLC) جایگزین چرخه عمر محصول (PLC) می گردد. محاسبه ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) سازمان ها را در شناسایی مشتریان با سودآوری بالاتر یاری می دهد.به گونه ای که دسته بندی مشتریان بر این اساس صورت می گیرد و مدیریت ارزش مشتری تسهیل می یابد . هدف این تحقیق تجزیه و تحلیل ارزش بلند مدت مشتری به منظور بخش بندی و مدیریت ارزش مشتریان میباشد. در این تحقیق نخست چارچوبی برای محاسبه CLV معرفی و در نهایت مدلی برای دسته بندی مشتریان ارایه می گردد. مورد مطالعه در تحقیق حاضر بانک توسعه تعاون می باشد. برای این منظور حساب های سپردهکوتاه مدت شهر تهران برای مدت 4 سال، از سال 1390 تا 1393 ، انتخاب و مبنای تحلیل و اجرای مدل مذکور قرارگرفته است. پس از محاسبه CLV مشتریان، به بخش بندی ایشان بر اساس CLV محاسبه شده می پردازیم. نخست با بهره گیری از تکنیک خوشه بندی مشتریان را با لحاظ نمودن میزان CLV شان در 4 دستهاصلی تقسیم بندی می کنیم. سپس چرخه عمر هریک از مشتریان را بر اساس تغییر جهات شیب CLV شان مشخص می نماییم. درنهایت با ایجاد یک ماتریس 4×4دسته بندی مشتریان را با مد نظر قرار دادن هر دو بعد میزان و شیب ارزش بلند مدت مشتری در گروه های 16 گانه محقق می سازیم. در ادامه به منظور مدیریت سودآوری مشتریان، راهکارهایی را جهت ارتباط با هر دسته از مشتریان پیشنهاد می دهیم

بازاریابی رابطه مند RM؛ مدیریت ارتباط با مشتری CRM ؛چرخه عمرمشتری( CLC )؛ ارزش بلندمدت مشتری CLV ؛ دسته بندی مشتری؛ مدیریت ارزش مشتری