مقایسه ی ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعدکیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)

سال انتشار: 1389
محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، دوره: 5، شماره: 13
کد COI اختصاصی: JR_TMS-5-13_004
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 354

نویسندگان

عضو هیات علمی دانشگاه تهران

کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابتپذیری بنگاههای خدماتی مطرح بوده است. از اینرو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازهگیری کرد همواره حایز اهمیت بوده است. هرچندکه کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روشهای مختلف اندازهگیری کیفیت خدمات هیچگونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه، با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای مقایسهی انتظارات و ادراکات مهمانان هتل، استفادهاز مدل سروکوآل بر دیگر ابزارها ترجیح داده شد. در این مقاله ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوآل آمده است، مورد بحث قرار گرفته است، و در پایان نتایج و یافتههای تحقیق در دو بخش ارایه شدهاست. بخش اول، شامل اطلاعات مربوط به ویژگیهای جمعیتشناختی پاسخدهندگان است و در بخشدوم این فرضیه آزمون شده است که خدمات ارایه شده در هتل همای 2 مشهد، پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی نیست و این نتیجه گرفته شد که کیفیتخدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی اینهتل است.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات، اندازهگیری کیفیت خدمات، سروکوآل،انتظارات، ادراکات، هتل

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.