A Model for CRM, CEM and their Links with ROI in Services Companies
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: نهمین کنفرانس بین المللی اقتصاد و مدیریت
- کد COI اختصاصی: ICOEM03_095
- زبان مقاله: انگلیسی
- تعداد مشاهده: 692
نویسندگان
Faculty member, Department IT, University of applied sciences of education and research industry
Master of Financial Management, Kharazmi University,Tehran,Iran
Faculty member, Department of Management, Islamic Azad University of Kerman, Kerman, Iran
چکیده
The present study aims to offer a conceptual model for customer relationship management and customer experience management and their effectiveness on return on investment. This model includes four conceptual processes having mutual and dynamic relationships with each other. In the current model, there are two kinds of infrastructure, including internal infrastructure and external infrastructure. In the second section, the development of marketing plans (Marketing mix) of the organization are examined. Since the given 7P in linkage with services (product), people, physical evidence was presented in infrastructures and the model’s feedback reveals the process management, the rest of factors including price, promotion, place, and services (products) would be examined. In third section, customer experience management in the shape of presentation of marketing plan, presentation of services, and back-up services would be specifically examined. According to the introduced model, the last phase is evaluation. In the cases that the link with the customer can be controlled appropriately based on indices measurement, the investment rate increases in the organizationکلیدواژه ها
Customer Relationship Management, Customer Experience Management, Return on Investmentمقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.