بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند داخلی بر روابط برتر با مشتریان به عنوان ابزارمزیت رقابتی در بانک ملی ایران استان گلستان

استراتژی ها و اقدامات استراتژیک برای ایجاد تشکیلات رقابتی از بخش های مهم موفقیت در بازار هستند . مشتریان داخلی به دلیل نقش مستقیم آن ها در فعالیت های بازاریابی سازمان ها یکی از عناصر اصلی را درساختار رقابتی تشکیل می دهند. درک انگیزه های مشتری های داخلی که بر عملکرد رقابتی تاثیر دارد به صورتی قابل قبول برای استراتژی های تشکیلاتی و سازمانی برای هم محققین بازاریابی و هم مدیران اهمیت دارد. لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند داخلی بر روابط برتر با مشتریان به عنوان ابزار مزیت رقابتی در بانک ملی ایران استان گلستان است.روش تحقیق در این پژوهش توصیفی -پیمایشی از نوع همبستگی است و جامعهی آماری آن،کلیه کارکنان بانک ملی استان گلستان به تعداد 800نفر می باشد و تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونهگیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،260 نفر بوده است.ابزار گرداوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه است که از دو پرسشنامه بازاریابی رابطه مند عباسی(1382 (و پرسشنامه روابط برتر با مشتریان بانسال و همکاران(2001 (استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آنها بالای 7/0 بوده است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی رابطه مند داخلی بر (رضایتمندی مشتری داخلی، نگرش مثبت کارکنان نسبت به سازمان ، رفتار عاطفی و مناسب کارکنان) ، رضایتمندی مشتری داخلی بر رفتار عاطفی و مناسب کارکنان ، نگرش مثبت کارکنان نسبت به سازمان بر رفتار عاطفی و مناسب کارکنان و این رفتار بر کیفیت خدمات و روابط کارمند - مشتری ،کیفیت خدمات بر روابط برتر با مشتریان ، روابط کارمند - مشتری بر روابط برتر با مشتریان تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند داخلی ، رضایتمندی مشتری داخلی ، نگرش نسبت به سازمان ، روابط کارمند - مشتری ، روابط برتر با مشتریان