بررسی تاثیر بخش های مختلف مدیریت تجربه مشتری بر وفاداری مشتریان در سازمان های آموزشی(مورد مطالعاتی: شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین)
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: MCED03_360
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 756
نویسندگان
عضو هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه کوثر بجنورد، بجنورد، ایران
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، دانشگاه کوثر بجنورد، بجنورد، ایران
چکیده
مدیریت تجربه مشتری 1 به عنوان یک استراتژی موفق در کسب وکارها شناخته شده است. این استراتژی، می تواند متمایز کننده یک سازمان با سایر رقبا شود و مشتری های وفاداری را به سازمان هدیه کند. این پژوهش به بررسی تاثیر بخشهای مختلف CEM در وفاداری مشتریان می پردازد واز نوع پیمایشی و کاربردی می باشد. جامعه آماری، کلیه متقاضیان دوره های آموزشی شرکت گسترش مدیریت پایدار هونام آیرین می باشند که از این تعداد 33 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.داده ها از طریق توزیع پرسشنامه گردآوری شده اند. روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده، بررسی شد. روایی پرسشنامه به کمک نظرات اساتید خبره در این حوزه تایید گردید و پایایی سوالات ازطریق روش آلفای کرونباخ بررسی شد و مقدار آلفای حاصل عدد0/857 محاسبه شد که نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه دارد. بعد از اطمینان از روایی و پایایی پرسشنامه، اقدام به توزیع و جمع آوری آن ها نمودیم. با استفاده از شاخص 2NPS وفاداری مشتری های کنونی شرکت مذکور ارزیابی ودسته بندی شد. این پژوهش نشان داد که بخش های مختلف CEM شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند. نتایج حاکی از آن است که در شرکت ها و مراکزآموزشی، از میان بخش های CEM ، از نظر دانشجویان، بخش انسانی از اهمیت بیشتری برخورداراست و بخش های مکانیکی و وظیفه ای در اولویت های بعدی قرار دارندکلیدواژه ها
مدیریت تجربه مشتری، تجربه مشتری، وفاداری، ارزیابی وفاداری، شاخص NPSمقالات مرتبط جدید
- ضمانت اجرای تعهد به پرداخت ثمن در نظام حقوقی ایران و قانون فروش کالا درانگلستان
- بررسی مبانی حرمت شرب خمر و مسکرات از منظر فقه امامیه ( با تاکید بر ادله اجتهادی)
- تحلیل احکام در موارد پرداخت خمس با در نظر گرفتن میزان نرخ تورم از منظر فقه وحقوق اسلامی
- بررسی رابطه بین مخارج تحقیق و توسعه با مربوط بودن اطلاعات و جریان های نقد آزاد(شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)
- بررسی تاثیر مجازات اعدام بر بازدارندگی از جرم قتل
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.