افزایش بهره وری و رضایت مشتریان در یک شرکت صنعتی

امروزه افزایش بهره وری و رضایت مشتریان به یکی از معیارهای ارزیابی کیفیت سازمان های امروزی تبدیل شده است. یکی از راه های تحقق این موضوع افزایش کیفیت بخش تعمیرات نگهداری به منظور افزایش بهره وری سازمانی، در راستای رسیدگی به مشکلات متقاضیان در کوتاه ترین زمان ممکن است. هدف از این پژوهش شناسایی، بررسی و ساختاردهی به دانش ضمنی متخصصین واحد تعمیرات، نگهداری یک شرکت صنعتی به منظور افزایش بهره وری سازمان و نهایتا رضایت مندی مشتریان و بهبود عملکرد واحد مربوطه است. برای رسیدن به این هدف، ارایه راه حل های بهینه برای حل مشکلات در کوتاه ترین زمان ممکن و ساختاردهی تجارب افراد متخصص در بخش تعمیرات و نگهداری سازمان مد نظر است. روش مطالعه این تحقیق به صورت اقدام پژوهی و میدانی و با استفاده از ساختاره ی به نتایج مصاحبه های متعدد انجام شده است. ابتدا مشکلات واحد مورد مطالعه شناسایی و طبقه بندی شده، و سپس راه حل های معینی برای مشکلات شناسایی شده، پیشنهاد شده اند. نتایج این تحقیق، شامل طبقه بندی مشکلات اصلی و مشکلات فرعی، طبقه بندی مشکلات فنی، برقراری ارتباط بین مشکلات، شناسایی و تعیین نشانه های خرابی، ارایه راه حل های پیشنهادی برای رفع مشکلات فنی می باشد. برای شرکت مذکور، این امکان فراهم شده است که ضمن ارایه بهترین راهکارها برای حل مشکلات فنی، که مبتنی بر تجارب و تخصص افراد است، آن راه حل ها به صورت استاندارد و روشنی ساختاردهی شود. همچنین، ارایه راه حل های استاندارد شده در کوتاه ترین زمان ممکن به مشتری باعث افزایش رضایت مشتریان و افزایش بهره وری شرکت گردید.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، تعمیرات نگهداری ، حل مشکلات فنی ، بهرهوری