بررسی شاخص های خدماتی موثر در انتخاب یک بانک از دیدگاه مشتریان(در بانک صادرات شهر زنجان)

جذب و نگهداری مشتری از دیرباز مورد توجه بانکها بوده و مشتریان دارایی ناملموس بانکها و موسسات مالی به شمار می آیند، دوام و بقای یک موسسه یا بانک در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف پژوهش بررسی شاخص های خدماتی موثر در انتخاب یک بانک از دیدگاه مشتریان میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و نوع روش، توصیفی- تحلیلی به شیوه پیمایشی با رویکردی علی می باشد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب بانک صاردات شهر زنجان میباشد. حجم نمونه با فرمول کوکران 385 نفر برآورد گردید و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که پایایی و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون تی تک و فریدمن استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS19 ارزیابی گردید. نتایج نشان داد که شاخص های پاسخگویی بانک، دسترسی راحتتر مشتریان به بانک، سطح اعتماد مشتریان به بانک، تسهیلات اعطایی و تعهد کاری کارکنان بانک از عوامل موثر در انتخاب بانک صادرات زنجان میباشد.

کلیدواژه ها:

انتخاب مشتری ، پاسخگویی بانک ، خدمات بانکی ، شاخص های خدماتی ، مشتری بانک ،