زهرا مهمی - عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه پیام نور ایران

امروزه، رضایت مشتری و به تبع آن کسب وفاداری مشتری از مهمترین چالش های هر سازمان موفق به شمار می آید. با افزایش سطح کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها افزایش می یابد. بنابراین سازمان ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های رقابتی متناسب جهت وفادارکردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند در فضای رقابتی بقای خود را پایدار کرده و منافع بلندمدت خود را تضمین نمایند. در این مقاله ، رابطه بین تاثیر خدمات مشتری با رضایت و وفاداری مشتری در فروشگاه فرهنگیان شهر قاین مورد بررسی قرار گرفته است. داده مورد استفاده در تحقیق از 130 مشتری مراجع به فرشوگاه فرهنگیان انتخاب شده بر اساس روش خوشه ای واقع در شهر قاین، جمع آوری شده است . نتایج نشانگر رابطه معنادار بین خدمات مشتری با رضایت مشتری و خدمات مشتری با وفاداری مشتری است

خدمات مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری