پیش بینی ارزش دوره عمر مشتری و تعیین استراتژی وفادارسازی آنها: مطالعه موردی خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی سایپا
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: اولین کنفرانس ملی مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات
- کد COI اختصاصی: CIICE01_033
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 853
نویسندگان
کارشناس ارشد فناوری اطلاعات رشته تجارت الکترونیک
چکیده
با رقابتی شدن بازارها، نقش مشتری در موفقیت و ماندگاری سازمانها بیش از پیش شده است. معاملاتی که تنها بر اثربخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازار مبتنی بر روابط و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتری موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید میباشد.تحقیق حاضر با هدف بخشبندی مشتریان به منظور تحلیل رفتار آینده شان بر اساس پیش بینی ارزش دوره عمر آنها(CLV ) وتعیین استراتژی وفادارسازی میباشد. برای این منظور به بررسی مقالات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) از بین مقالات منتشرشده در سالهای 2000 تا 2015پرداخته ایم.در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه بر مبنای روش فراترکیب و داده کاوی کریسپ( CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام که شامل تازگی مبادله،تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در شش نوع خودرو که شامل 1867مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از الگوریتم کا-میانگین سه خوشه(بخش) بخشبندی و ارزش دوره عمرآنها تعیین گردیده است. این پژوهش توصیفی- تحلیلی و از نوع کاربردی است. نتایج مطالعه حاضر،زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود.همچنین با بخشبندی مشتریان،مشتریان کلیدی وبا ارزش شرکت مشخص شدنددر نهایت نیز استراتژی وفادارسازی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردید.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری،ارزش دوره عمر مشتری، الگوریتم کا-میانگین ، مدل RFMو روش فراترکیبمقالات مرتبط جدید
- طبقه بندی صفحات وب برای بهینه سازی موتورهای جستجو با استفاده از مدل ترکیبی یادگیری عمیق
- تحول دیجیتال با قراردادهای هوشمند بر پایه فناوری بلاکچین
- تحلیل و شناسایی آسیبپذیریهای ناش ی از حملات شرایط رقابتی در برنامه های وب مدرن
- مروری بر الگوریتم بهینه سازی ازدحام ذرات و کاربردها
- بهینه سازی زمانبندی و ذخیره سازی نتایج وظایف در محیطهای مه-ابر با یادگیری تقویتی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.