بررسی تاثیر گرایش کیفیت خدمات درون سازمانی بر ادراک کارکنان از عملکرد کیفیت خدمات مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی استان اصفهان

مقاله حاضر، به منظور شناسایی نقش عوامل خدمات گرایی سازمانی و شاخص های خدمات درون سازمانی به عنوان متغیر مستقل بر ادراک کارکنان از عملکرد کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته تنظیم شده است. در این پژوهش نوع تحقیق بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و از لحاظ ماهیت و روش در دسته تحقیقات عل6ی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری داده ها یک پرسشنامه است که شامل 28سوال میشود که میزان آلفای کرونباخ برای این پرسشنامه برابر با 882/0 می باشد. نمونه آماری تحقیق شامل 280 نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان اصفهان است که از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب شده اند. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید که نتایج حاصل از تجزیه و تجزیه و تحلیل نشان داد، دانش سازمانی، مفهوم خدمات و آموزش بر ادراک کارکنان از عملکرد کیفیت خدمات تاثیر مثبت دارد. این در حالی است که تاثیر منفی اس تانداردهای رفتاری بر ادراک کارکنان از عملکرد کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

خدمت گرایی سازمانی ، خدمات درون سازمانی ، ادراک کارکنان از عملکرد ، کیفیت خدمات