بررسی تاثیر بازاریابی رابطه ای داخلی IRM بر روابط مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی، در بیمارستان های دولتی شهرستان گنبد کاووس

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردیده است. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند .همچن ین با توجه به اینکه بازاریابی داخلی به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است،اعضای این بازار باید برای برآورده کردن نیاز ها و خواسته های مشتریان خارجی آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. امروزه این نه تنها در سازمان های خدماتی بلکه در سایر سازمان ها نیز کاربرد دارد. لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه ای داخلی بر روابط مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در بیمارستان های دولتی شهرستان گنبد کاووس است .روش تحقیق در این پژوهش توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی است و جامعهی آماری آن،کلیه کارمندان و پرسنل بیمارستان های دولتی شهرستان گنبد کاووس به تعداد 600 نفرمی باشد و تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونهگیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،234نفر بوده است . ابزار گردآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه است که جهت سنجش متغیر بازاریابی داخلی از پرسشنامه استاندارد لینگز( 2004 (وجهت سنجش متغیر روابط مشتری در تحقیق حاضر از پرسشنامه استاندارد دکتر مقیمی( 1387 (استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آنها بالای 7/0 بوده است. جهت تجزیهوتحلیل دادهها از از آزمون ضریب همبستگی پیرسون با استفاده از نرم افزار spss استفاده شده است.نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین فعالیت های بازاریابی رابطه ای داخلی و رضایتمندی مشتری، فعالیت های بازاریابی رابطه ای داخلی و نگرش کارکنان به عواطف مثبت کارکنان، فعالیت های بازاریابی رابطه ای داخلی و نیروی کار احساسی از مشتریان داخلی ، رضایت مشتری داخلی و نیروی کار احساسی مشتریان داخلی، نگرش کارکنان به عواطف مثبت کارکنان و کار احساسی مشتریان داخلی، کار احساسی مشتریان داخلی و کیفیت خدمات ارایه شده، کار احساسی مشتریان داخلی و تفاهم در روابط مشتری کارمند، کیفیت خدمات و روابط مشتری، تفاهم در روابط مشتری کارمند و روابط مشتریان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه ای داخلی(IRM ، ( روابط مشتری ، بیمارستان های دولتی ، شهرستان گنبد کاووس