بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر کیفیت خدمات با تاکید بر نقش دانش مشتری
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی و علوم انسانی
- کد COI اختصاصی: EHCONF04_087
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 847
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد خمین
چکیده
این پژوهش با هدف تاثیر ارزش ویژه برند بر کیفیت خدمات با تاکید بر نقش دانش مشتری در بانک گردشگری بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام مشتریانی که از خدمات این بانک استفاده می کنند تشکیل می دهد. بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حجم نمونه 220 نفر تعیین شد. و نمونه گیری نیز به روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفت. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمع آوری داده ها به کمک پرسشنامه انجام گرفت. برای سنجش کیفیت خدماتاز پرسشنامه طراحی شده به وسیله سروکوال(1995) و برای سنجش ارزش ویژه برند نیز از پرسشنامه استاندارد آکر (2002) و دانش مشتری از پرسشنامه سوینی(2008) با مقیاس طیف لیکرت استفاده شد. روایی ابزار تحقیق با استفاده نظرجمعی از صاحب نظران و متخصصان مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ارزش ویژه برند با استفاده از آلفای کرونباخ 0/780، کیفیت خدمات 0/809 و دانش مشتری 0/824 تایید شد. داده ها نیز با بهره مندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که تاثیر علی ابعاد ارزش ویژه برند (آگاهی به برند ،کیفیت ادارک شده، وفاداری به برند وتداعی برند) بر کیفیت خدمات را تایید می کند. به علاوه نتایج فرضیه میانجی نشان می دهد که ارزش ویژه برند از طریق دانش مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است تایید شد. داده ها نیز با بهره مندی از مدل معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که تاثیر علی ابعاد ارزش ویژه برند (آگاهی به برند،کیفیت ادارک شده، وفاداری به برند و تداعی برند) بر کیفیت خدمات را تایید می کند. به علاوه نتایج فرضیه میانجی نشان می دهد که ارزش ویژه برند از طریق دانش مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.کلیدواژه ها
ارزش ویژه برند، کیفیت خدمات، دانش مشتری،بانک گردشگریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.