بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با نقش واسط کیفیت خدمات (مورد مطالعه:بیمه گذاران شرکت بیمه البرز مشهد)

سال انتشار: 1395
محل انتشار: اولین همایش بین المللی پژوهش های نوین در مطالعات مدیریت
کد COI اختصاصی: MCONFKHA01_070
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 914

نویسندگان

استادیار رشته مدیریت، عضو هیات علمی دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بیمه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

چکیده

این تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، و از نظر روش تحقیق و ماهیتتاز جمله تحقیقات علی و از شاخه تحقیقات میدانی می باشد. هدف ازاین پژوهش، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طولعمر مشتری با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات دریافتیتوسط بیمه گذاران در سطح نمایندگی های بیمه البرز شهر مشهدمی باشد. با استفاده از فرمو کوکران تعداد 267 نفر از بیمه گذارانشرکت بیمه البرز در مشهد، به عنوان نمونه انتخاب شده اند.همچنین جهت سنجش متغیر های پژوهش، از پرسشنامه ای با طیف5 گزینه ای لیکرت با محتوای 36 سوال استفاده شده است، که رواییو پایایی آن با استفاده از روایی صوری و سازه و نیز آلفای کرونباخمورد تایید قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرمافزارهای SPSS و لیزر و با آزمون های میانگین، و روش مدلسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار لیزر انجام پذیرفت. آزمون هایآمار توصیفی نشان داد توزیع داده ها نرمال است. یافته های اینپژوهش حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریقتاثیر بر کیفیت خدمات بر ارزش بلند مدت مشتری تاثیر مثبت قویو معناداری دارد. ضمن اینکه مدیریت ارتباط با مشتری برکیفیتخدمات و کیفیت خدمات بر ارزش طول عمر مشتری تاثیر بالاییدارد. کیفیت خدمات هم بر تمامی ابعاد ارزش بلند مدت مشتریتاثیرگذار است.

کلیدواژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، ارزش طول عمر مشتری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.