زینب شیخ الاسلامی - کارشناسی ارشد موسسه غیرانتفاعی فردوس مشهد
مرتضی رجوعی - استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)
مصطفی فرخی استاد - دانشگاه بیرجند

در بنگاه های اقتصادی اهمیت به کارگیری مدیریت ارتباط بامشتری، درحوزههای مختلف، به ویژه بخش خدمات،انکارنکردنی است، تا جاییکه اهمیت دادن به کیفیت خدماتبرای حفظ مشتری به یک بحران برای بنگاه های اقنصادیتبدیل شده است تا بفهمند چه عواملی درکیفیت خدمات آنهاسهیم هستند. پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر مشهد صورت گرفتهاست، که از نظر هدف کاربردی وبر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی -همبستگی است. داده های موردنظر از میان کارکنان شعب بانکملت شهرمشهد؛ با تعداد 525 نفر جمع آوری شده است. براساسجدول مورگان 220 کارمند بهعنوان نمونه انتخاب شده است.روش نمونه گیری، طبقه بندی و ابزار آن پرسشنامه است. اعتبارآن با روایی صوری و روایی سازه مورد تایید قرار گرفته است وپایایی کل پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 94 %محاسبه شد، درنهایت داده های 220 پرسشنامه با استفاده ازنرم افزار اس پی اس اس 23 و آزمون همبستگی تجزیه و تحلیلشده و جهت بررسی نرمال بودن دادهها از آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف استفاده شد. یافته های تحقیق نشان میدهد.به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداربر کیفیت خدمات بانک ملت دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، بانک ملت