بررسی نقش مشارکت ارباب رجوع بر ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی (مطالعه موردی: گمرک سرخس)

هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر مشارکت ارباب رجوع (مشارکت ذهنی، فیزیکی، احساسی، زمانی، رابطهای ورفتاری) بر ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی در گمرک سرخس می باشد تا با تعیین مولفه های همکاری ارباب رجوع در فرایند ارائه خدمت و شناسایی شکاف موجود بین عملکرد ارباب رجوع ها و انتظارات سازمان، با استفاده از مطالعات انجام گرفته و ادبیات موضوع،راهکارهایی را در جهت ترغیب مراجعین به همکاری بیشتر و کاهش شکاف موجود ارائه کند. این تحقیق از نوع توصیفی - پیمایشی و با استفاده از تکنیک پرسشنامه و تکمیل آن به صورت میدانی توسط کلیه نماینده های شرکت های حمل و نقل بین المللی و کارمندان و کارگزاران گمرکی (جامعه آماری) می باشد. نمونه آماری با استفاده از فرمول مورگان ۱۱۵ نفر و روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. داده ها با نرم افزار 16 SpSS در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شدند.جهت آزمون فرضیه ها از آزمون تی تک نمونه ای و فریدمن استفاده و فرضیه های پیشنهادی تائید گردید. نتایج یافته های تحقیق حاکی از وجود رابطه معنی داری بین مشارکت های فیزیکی، احساسی، ذهنی، رفتاری، رابطه ای و زمانی با ارتقاء کیفیت خدمات میباشد. به طوری که هرچه مشارکت بیشتر باشد، ارتقاء کیفیت نیز مناسب تر ارزیابی شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مشارکت ، ارباب رجوع ، گمرک سرخس