بررسی رابطه کیفیت خدمات و حفظ مشتریان موجود از دیدگاه CRM
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت و کارآفرینی، دوره: 2، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_SME-2-1_014
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 685
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور مرکز بابل
چکیده
ایجاد اعتماد، بستر شکل گیری یک ارتباط بلند مدت با مشتریان است . بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. (پورسلیمی، مجتبی و سایرین،1393) وفاداری مشتری از جمله مولفه هایی است که بازاریابی رابطه مند به ویژه در بازار صنعتی امروزه به آن تاکید قابل توجهی می کند (سید جوادین، سید رضا، و همکاران ،1389) سازمان باید بتوانید با مشتریان فعلی به گونه ای رفتار کند که به سازمان وفادار بمانند و سازمان را ترک نکنند و باعث تبلیغ مثبت محصول شوند. یکی از راه های حفظ مشتریان موجود، ارتقا سطح کیفی محصولات و خدماتی که به مشتری ارائه می دهیم. بهتر از این شرایط مواقعی است که این ارتقا بیشتر از سطح انتظار مشتری باشد تا دید مشتری نسبت به سازمان مثبت شود. در این مقاله نیز هدف بربررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتریان موجود بوده است که در ابتدا تعاریفی خلاصه از مفاهیم مرتبط با این بحث آورده شده و پس از آن این دو مولفه از جوانب پراهمیت با هم بررسی شده اند، این مقاله به صورت کتابخانه ای انجام شده و در تهیه آن از کتب و مقالات فارسی و لاتین بهره برده شده است که امید است مورد قبول خوانندگان واقع شود.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری، انتظارات، کیفیت خدمات ،وفاداریمقالات مرتبط جدید
- مطالعه عوامل تاثیرگذار بر نوآوری محصولات صادراتی با در نظر گرفتن قابلیت های بازاریابی و شدت رقابت (مورد مطالعه: فرش کاشان)
- تاثیر پیچیدگی پروژه بر انتخاب استراتژی های مدیریت پروژه شرکت های ساختمانی ایالات متحده آمریکا
- بررسی انواع اختلالات شفاهی زبان در محیط کلاس
- بررسی مدل ها و استراتژی ها در توسعه محصول جدید Investigating Models and Strategies in New Product Development (NPD)
- بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری سازمانی (مورد مطالعه : بانک ملی ایران)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.