تأثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی: نقش رضایت مندی مشتریان

سال انتشار: 1395
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری
کد COI اختصاصی: AMSCONF04_162
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 897

نویسندگان

استادیار مدیریت بازاریابی، دانشگاه صنعتی مالک اشتر

کارشناس ارشد مدیریت ، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بانک سامان بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مندی مشتریان تحت پژوهشی توصیفی- پیمایشی صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان بانک سامان که حداقل یک بار از وب سایت این بانک جهت انجام مبادلات آنلاین استفاده نموده اند می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد 220 نفر محاسبه شده و نمونه گیری به روش خوشه ای انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه 31 سوالی محقق ساخته بوده که روایی آن به دو روش محتوایی و سازه و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ (0/927) تأیید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Amos 22 و به روش الگوسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیه های پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری و رضایت مندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تأثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشان دهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایت مندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری آنان می باشد.

کلیدواژه ها

بانکداری الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی، رضایت مندی، اعتماد، ریسک درک شده

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.