شناسایی رابطه بین کیفیت خدمات با عملکرد سازمانی کارکنان

اولین مطلب درباره کیفیت خدمت آن است که خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد وسطوح خدمت ارایه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند وآنچه که احساس می کنند ارایه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین میکند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. البته اگر خدمتی کمتر از حدد انتظدارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پائین است اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خددمت نسبت بهآنچه که مشتری انتظار دارد خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد : عملکرد در لغتیعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازهی کلی است که بر چگونگی انجام عملید ات سازمانی اشاره دارد .معروف ترین تعریف فرایند تبیین کیفیت ارائه شده است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، عملکرد سازمانی