رقیه مقیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، - دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
رشید کیاکجوری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، - دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس

موضوع هوش عاطفی در دهه اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند چالشهای محیطی عصرحاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، سازمانها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است.کارکنان یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را میطلبد، که عموماً کارکنان برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه میشوند. یکی از مهمترین خصیصهها که میتواند به کارکنان سازمان در پاسخ به این تغییراتکمک کند، هوش هیجانی است. دراین زمینه هوش عاطفی میتواند به میزان زیادی در روابط کارکنان سازمان و مشتریان نقش مهمی ایفاکند و به گفته گلمن ) 1998 ( شرط حتمی و اجتنابناپذیر در سازمان به حساب میآید. امروزه هوش عاطفی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است . هوش هیجانی، فرد را از نظر هیجانیارزیابی میکند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجانها و احساسهای خود آگاهی دارد و چگونه آنها را کنترل و اداره میکند. نکته قابلتوجه در راستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها میتوانند آموخته شوند. از سوی، بانک به عنوان یکبنگاه خدمات محور که ارتباطات و تعامل اجتماعی گستردهای با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه تعاملات را دو چندان کرده است . در نهایت می توان چنین نتیجه گرفت که با سرمایه گذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان شان می توانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند

هوش عاطفی، رشد، توسعه، رفتار شهروندی سازمانی