تاثیر انتظارات مشتریان، کیفیت و ارزش درک شده بر رضایت مشتریان هلدینگ دنیلی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: همایش بین المللی افق های نوین در علوم مدیریت و حسابداری، اقتصاد و کارآفرینی
- کد COI اختصاصی: BCONF01_058
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 838
نویسندگان
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و MBAدانشگاه پیام نور، صندوق پستی 19395-3697 ،تهران، ایران.
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی مرکز بین¤المللی¤کیش
چکیده
رضایت مشتری، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضهکننده یا مصرف محصول حاصل میشود. رضایت از درک تفاوت بین انتظار مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان درک میشود. با وجود ارائه مدل های مختلف رضایت مشتریان در دنیا و پیاده سازی آن در شرکت های مختلف، در شرکت های ایرانی در این زمینه کم تر کار شده است. بنابراین در این تحقیق محقق سعی نموده است تا مدل رضایت مشتری آمریکایی را پیاده سازی کند. هدف از تحقیق بررسی تاثیر انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات درک شده بر رضایت و ارزش درک شده مشتریان شرکت دنیلی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شرکت می باشد که تعدادشان نامحدود است. روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. تعداد حجم نمونه که پرسشنامه بیشنان توزیع گردید 384 طبق جدول مورگان بوده است. پرسشنامه تحقیق استاندارد بوده است . روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری (SEM (و نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که انتظارات مشتریان بر کیفیت خدمات درک شده، ارزش درک شده و رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. ارزش درک شده بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و قوی داردو اما بین کیفیت خدمات درک شده و ارزش درک شده مشتری رابطه ای یافت نشده است.کلیدواژه ها
انتظارات مشتری، کیفیت خدمات درک شده، رضایت مشتریان، هلدینگ دنیلیمقالات مرتبط جدید
- Vision-based Efficient Traffic Control and Scheduling System for Smart City Intersections with Emphasis on Emergency Vehicles
- Cyberattack Defense in Smart Cities: Leveraging Quantum Neural Networks for Secure Route Planning in ADAS
- The Importance of Modern SEO in the Success of Online Businesses
- An Ensemble Deep Model for Deceptive Opinion Detection Based on Opinion Text: For English and Persian Languages
- The Future of Artificial Intelligence, From Cognitive Science to Superintelligence
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.