بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بیمه بر اساس مدل سروکوال ( سازمان تأمین اجتماعی بجنورد )

سال انتشار: 1395
محل انتشار: کنگره بین المللی توانمندسازی جامعه در حوزه مدیریت،اقتصاد،کارآفرینی و مهندسی فرهنگی
کد COI اختصاصی: SPCONF01_122
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 680

نویسندگان

دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور، واحد نیشابور، خراسان رضوی، نیشابور، ایران.

دکتری مدیریت، استادیار و عضو هیأت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور، گروه مدیریت، نیشابور، ایران.

چکیده

یکی از مسائل بسیار مهم در حوزه خدمات رضایتمندی مشتریان است. ذر این پژوهش به بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات سازمان بیمه تأمین اجتماعی شهرستان بجنورد براساس مدل سرو کوال پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی - پیمایشی است. نمونه متناسب با حجم جامعه آماری و طبق رابطه کوکران و بصورت تصادفی ساده انتخاب شد و پرسشنامه مدل سرو کوال بین افراد نمونه توزیع و جمع آوری گردید. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار spss-21 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای بررسی فرضیات از آزمون رگرسیون چندگانه استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از سازمان تأمین اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. از سوی دیگر میان عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تضمین، همدلی و رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان تأمین اجتماعی بجنورد رابطه معناداری وجود دارد و هر یک از عوامل بر رضایتمندی مشتریان سازمان تأمین اجتماعی شهر بجنورد تأثیر دارند.

کلیدواژه ها

کیفیت، کیفیت خدمات، مدل سرو کوال، بیمه تأمین اجتماعی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.