اولویت بندی ریسک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره BWM

امروزه که فشارهای رقابتی و هزینه های جذب مشتری برای سازمان ها رو به افزایش است، بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار فرصتی برای متمایز شدن از رقبا می باشد. مدیریت ارتباطبا مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند و در واقع یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان، افزایش سود و درآمد زایی و همچنین مدیریت اثر بخش از طریق سیستم یکپارچه می باشد. یکی از مسائلی که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، یشناسایی ریسک های این حوزه می باشد. مقاله حاضر با هدف شناسایی ریسک های موجود CRM در شرکت گاز استان فارس و تعیین میزان اهمیت ر یک از ریسک های موجود، نجام شده است. در یان راستا ابتدا با استفاده از پرسشنامه، ریسک های پنجگانه پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری از منظر خبرگان شناسایی و در ادامه با استفاده از تکنیک تصمیم گیری BWM اولویت بندی شدند. نتایج تحقیق نشان از آن دارد که ریسک های فنی و سازمانی، ارزیابی و نظارت، حمایت مدیریت ارشد، کارکنان و مشتری به ترتیب در اولویت اول تا آخر جای دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ریسک ، تکنیک تصمیم گیری بهترین - بدترین