پیشبینی رفتار مشتریان بانکداری الکترونیک با استفاده از روشهای داده کاوی(مطالعه موردی بانک شهر)

بانکداری الکترونیک به عنوان یکی از زیرشاخههای اقتصاد مبتنی بر فناوری اطلاعات ابعاد جدیدی از کسب و کار را به خود اختصاص داده است .ماهیت واسطهگری بانکی در بخش بانکداری الکترونیک مبتنی بر مدلی چند بخشی است .استخراج این مدل میتواند روند رفتار مشتریان را تحلیل کرده و رفتار آتی آنها را پیشبینی کند .این پژوهش با ارائه مدلی مبتنی بر ترکیب مدلهای پژوهشهای پیشین در پی استخراج رفتار مشتریان بانکداری الکترونیک در بانک شهر بوده است .مدل پیشنهادی در این پژوهش شامل بررسی سن،جنسیت و تحصیلات (ویژگیهای جمعیت شناختی)؛ سادگی و امنیت (وب سایت) و انواع تراکنش های بانکی (خدمات بانکی) بوده است .استخراج رفتار مشتریان از دادههای بانکداری الکترونیک بانک شهر از سال 1390 تا 1393 با استفاده از روش داده کاوی و بر اساس دو الگوریتم PNN و SOTA انجام شده است .تقریبا نتایج هر سه روش یکسان بوده است .بزرگترین دسته مشتریان این بانک، مشتریان کم سواد (ابتدایی،بی سواد و سیکل ) با تقریبا 97% فراوانی تعریف شده اند و 85% تراکنش ها مربوط به مردان و 15 % تراکنش ها متعلق به زنان است. پیش بینی می شود دسته مشتریان کم سواد،با فراوانی 97% در آینده متقاضی تسهیلات باشند .روند دستهبندی و خوشه بندی مشتریان نشان دهنده آنست که ماهیت تجهیز و تخصیص منابع در بانک شهر مهمترین وظیفه این بانک است. اگر بانک در بخش Credit ها بتواند مشوقهایی را تعریف کند که گروه هدف با استفاده از خدمات الکترونیکی از این اعتبار استفاده کند، عملا موفق به ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رفتار مشتریان بانکی ، خوشه بندی ، PNN ، SOTA