سارا محرری - دانشجوی کارشناسی ارشد

بنای زندگی اجتماعی بشر بر رابطه و در مفهوم گسترده تر آن ارتباطات استوار است. ارتباط چون کششی از ذات اجتماعی یک به یک افراد انسان می جوشد و زمینه ساز برآورده ساختن نیازهای اجتماعی و فردی آنان می شود. با گسترده تر شدن ابعاد زندگی اجتماعی، ارتباطات انسانی نیز در بستر زمان اشکال دیگری گرفته و در قالبهای جدید ظهور می یابد. چنانکه امروز در زندگی شهری پاسخ به نیازهای انسانی که پیشتر در روابط فردی رو در رو امکانپذیر بود اینک به نوعی در هیات سازمان – که خود برآمده از روابط اجتماعی است- متمرکز می شود و افراد انسانی در قالب روابط انسانی جدید به پاسخگویی نیازهای خود برمی آیند. فلسفه وجودی هر سازمانی در برآورده ساختن نیازهایی است که پاسخگویی به آنها را برعهده گرفته است و بقای آن سازمان نیز در رضایت مردمانی تبلور می یابد که از این خدمات بهره مند می شوند. با این اوصاف، نیروهای صف سازمان در تبلور این رضایت نقشی به مراتب فراتر از نیروهای ستادی برعهده خواهند داشت. با توجه به نقش و تاثیر نحوه ارائه خدمات به مشتریان که به طور مشخص وظیفه نیروهای صف سازمان را تشکیل می دهد، بررسی نقاط ضعف و قوت رفتار نیروها اهمیت دو چندان می یابد. صرف نظر از مهارتهای تخصصی که نیروهای ارائه دهنده خدمات سازمان بنا به طبیعت وظیفه خود باید از آن برخوردار باشند، مهارتها و رفتار ارتباطی این نیروها در تعاملات با خدمات گیرندگان تا حدود زیادی می تواند در رضایتمندی آنان تاثیرگذار باشد. براین اساس محقق در این پژوهش به دنبال شناسایی تاثیر مهارت های ارتباطی مدیران و کارکنان بر رضایتمندی مشتریان است تا از این طریق بتواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات مدیریتی در سازمان باشد و در نهایت توصیه می گردد که مدیران و روسای سازمان بدانند مدیریت بر اصل ارتباطات استوار است همانگونه که مدیریت در ژاپن بر اساس کار گروهی ،مدیریت مشارکتی و ارتباطات دوستانه استوار است بنابراین لازم است برنامه هایی تدوین گردد که مهارت ارتباطی ذدر سازمان در سه بخش گفتاری، شنیداری، دیداری به مدیران و کارکنان آموزش داده شود و همچنین توصیه می گردد ارتباطات در سازمان از حالت عمودی و سلسله مراتبی افقی تر گردند تا از این طریق بتوان مشتریان سازمان را جذب کرد.

مهارت، رفتار ارتباطی،جذب مشتریان