تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادل های کیفیت خدمات و مدل سروکوال (مورد مطالعه :بانک ملت)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 539

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MRMEA03_034

تاریخ نمایه سازی: 6 بهمن 1395

چکیده مقاله:

امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمانها و صنایع خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست .با توجه به تولد مستمر بانکهای متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانکهای دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور ایران، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانکها از اهمیت مضاعف برخوردار است. پژوهش حاضر سعی دارد ضمن بررسی مفهوم کیفیت خدمات بانکی ، به تعیین ابعاد اصلی و فرعی کیفیت خدمات بانکی در بانک ملت با توجه به تلفیق مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال، بپردازد .در این تحقیق داده های لازم از طریق ابزار پرسشنامه از 120 نفر روسای شعب و ادارات و مدیران ارشد مدیریت های شعب بانک ملت در استان تهران اخذ گردیده است. در بخش تکنیک تحلیل تایید عاملی بایستی به ازای هریک از متغیرهای پنهان (که در اینجا ابعاد اصلی مدل می باشند) تعداد 20 نمونه داشته باشیم، که در نتیجه بایستی پرسشنامه بین حداقل 120 خبره توزیع گردد که این داده ها با تکنیک تحلیل عاملی و نرمافزار Lisrel تجزیه و تحلیل شد .یافتههای این پژوهش نشان میدهد که ابعاد اصلی مدل تلفیقی کیفیت خدمات بانک عبارت است از کیفیت عوامل ظاهری (محسوس ) ،کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات ،کیفیت دستگاه های خدماتی ،صحت مبادله ای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات بانکی ، مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، بانک ملت

نویسندگان

ابراهیم علی رازینی

استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

سیدابوالفضل سید حبیب اله

دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین [مقاله کنفرانسی]
  • Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. A. (2002). SYSTRA-SQ: a ...
  • Arasli, H., Katircioglu, S., & Samadi, S. (2005). A Comparison ...
  • Avkiran, N. (1994). Developing an instrument to measure customer service ...
  • Bindal, Sarika, Rastogi, Dr. R. K (2014), SERVICE QUALITY DIMENS ...
  • Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. ...
  • Ghazizadeh, M., Besheli, A. S., & Talebi, V. (2010). Assessing ...
  • Martinez, J., & Martinez, L. (2010). Journal of Retailing and ...
  • Miguel-Davila, J.A.; Cabeza, L.; Valdunciel, L. & Florez, M. (2010): ...
  • Mokhlis , Safiek, Rosufila Abu Hasan, Zuha, Yadi Yaakop _ ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: ...
  • Parasoraman, A. (1991), _ SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring ...
  • Rajdeep, S. (2010). SERVQUAL and model of service quality gaps: ...
  • Sanjuq, Ghalib (2014): The Impact of Service Quality Delivery on ...
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L, & Parasuraman, A. (1996). ...
  • Zhu, F. X., Wymer, W. J., & Chen, I. (2002). ...
  • نمایش کامل مراجع