مریم تکلو بیغش - کارشناس ارشد مهندسی فناوری اطلاعات موسسه آموزش عالی مهرالبرز تهران ایران
مهدی شیر محمدی - استادیار موسسه آموزش عالی ارشاد دماوند ایران

شدت گرفتن فضای رقابتی شرکت ها توجه سازمان ها به خواسته ها و نیازهای مشتریان را به عنوان محورفعالیت (رویکرد مشتری محوری )گسترش داده است.شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند,به یکی از دغدغه های اصلی د حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است.هدف این پژوهش ارائه مدل مناسبی جهت خوشه بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها می باشد.در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در شکت سپه سبز خاورمیانه (ارائه دهنده خدمات اینترنت)اجرا گردیده است,مقادیر شاخص های مدل آر.افام (RFM) شامل تازگی مبادله تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله و نیز مدل توسعه یافته (LRFM) به وسیله افزودن متغیر مدت زمان تراکنش (L) در 1235 مشتری سرویس اینترنت بی سیم ارائه شده است.فرآیند پژوهش با به کارگیری گام های متدولوژی DM-CRISP صورت پذیرفته است.در بخش مدل سازی برای هر دو مدل RFM و مدل توسعه یافته LRFM وزن دهی شاخص ها با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی انجام شد.سپس تعداد خوشه بهینه بر اساس شاخص Ward استخراج شده و خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش K-means انجام شده است.این پژوهش نشان می دهد.دقت مدل LRFM نسبت به مدل RFM در خوشه بندی مشتریان شرکت مورد مطالعه بیشتر است.

مدیریت ارتباط ا مشتری,ارزش دوره عمر مشتری,داده کاوی,خوشه بندی k-mesns ,مدل آر.اف.ام