مهدی عبدی
مصطفی محمدی

امروزه دانش مشتری به عنوان یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی جهت کسب توانمندی ها وشایستگی های محوری در سازمان ها به شمار میآید. دغدغه مدیریت دانش مشتری به دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و همچنین سودرسانی مشترک میان مشتریان و سازمان است. جهت موفقیت در زمینه مدیریت دانش مشتری، نیازمند بهرهمندی از تکنیکها و ابزارهای نوین و آیندهنگر هستیم. سناریو پردازی یکی از رویکردهای نوین و اثربخش در مدیریت استراتژیک در شرایط عدم قطعیت است که توانایی سازمانها را در شناخت محیط متلاطم کسب وکار خود و دستیابی به اهداف بلندمدت در شرایط ابهام افزایش می دهد. در این پژوهش، هدف ارائه مدل جامعسناریوپردازی در مدیریت استراتژیک دانش مشتریان است. در این مدل، اهداف کسب وکار برای بخشهای مختلف دانش مشتریان تبیین شده و محورهای سناریوپردازی برای دستیابی به اهدافمذکور پیشنهاد شده اند. روش این پژوهش کیفی بوده و برای گردآوری داده های مورد نیاز از مصاحبه های اکتشافی استفاده شده است. به نظر می رسد با توجه به شرایط کنونی رقابت در اغلبصنایع مصرفی و صنعتی ایران، و اهمیت روز افزون جایگاه مشتری در مدیریت سازمانها، این مقاله می تواند در رویکردها، نگرشها و تصمیم های استراتژیک مدیران بخش های دولتی و خصوصی، و در نتیجه بهبود فضای کسب وکار تأثیر قابل توجهی داشته باشد.

مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتریان، سناریو پردازی، استراتژی،مدیریت استراتژیک