ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی رابطه مدیریت شکایات مشتریان ومدیریت دانش مشتریان دربانکهای دولتی شهرستان سنندج

محل انتشار: ششمین کنفرانس مدیریت دانش
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 539

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/552031

شناسه ملی سند علمی:

IKMC06_568

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

مدیریت شکایت مشتری به عنوان راهی برای شناسایی و مشخص ساختن مشکلات دانش مشتریان می تواند مورد توجه قرار گیرد. هدف این مقاله، مطالعه مدیریت شکایات و رابطه آن با مدیریت دانش مشتریان به منظور افزایش توانایی بانک ها در اجرای بهبود خدمات جامع می باشد. جامعه مورد بررسی در این پژوهش، کارکنان بانک های دولتی شهرستان سنندج که حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 170 نفر به دست آمده است. و جمع آوری اطلاعات برای هر یک از متغیرها پرسشنامه بوده که پس از تأیید روایی توسط اساتید صاحب نظر، پایایی پرسشنامه نیز از طریق فرمول آلفای کرونباخ برای مدیریت شکایات مشتریان 841/0 و مدیریت دانش مشتریان 928/0 حاصل گردید. نهایتاً نتیجه این پژوهش نشان داد که بین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان و مدیریت دانش مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد

کلیدواژه ها:

نویسندگان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • الله دادی، مهدی، همکاران(1390)، بررسی تاثیر مدیریت شکایات مشتریان با ...
  • ابراهیم زاده رضا، جبل عاملی شهریار (1385)، مدیریت شکایات مشتریان ...
  • شامی زنجانی، مهدی، نجف لو، فاطمه( اطلاعات، د ور3، شماره ...
  • _ 1362 دسالون _ برن‌الملی _ _ ...
  • Brown, S W., Cowles, D L. and Tuten, T L. ...
  • Bose R., Sugumaran V(2003). Application of Knowledge Management Technology in ...
  • Davenport T. H., Harris J. G., Kohli A. K(2001), How ...
  • Gebert H., Geib M., Kolbe L. Brenner W(2003) Knowledge -enabled ...
  • Grmber , Thorsten, (2004), _ The complaint management process 0? ...
  • Goodman, J A. (1999) "Basic Facts _ Customer Complaint Behavior ...
  • Gary , Andrew & Jenkins _ bill , (1993), "codes ...
  • Homburg Christian, Fust Andreas (2005), _ How Organizational Complaint Handling ...
  • Hermel. L (2006), « Strategie de gestion des reclamations clients ...
  • Johnston Robert and Sandy Mehra (2002), _ _ _ stpracti ...
  • Kari Uusitalo(2008) Customer complaints as a source of custo mer-focused ...
  • Murillo G., Annabi H(2002). Customer Knowledge Management. Journal of the ...
  • Mjahed Hammami & Triki, (2001), " Toward E-Knowledge Based Complaint ...
  • Nonaka, I., & Konno, N. (1998), "The concept of "Ba6: ...
  • Fredy Valenzue la(2005) The Complaint Process in the Banking Industry ...
  • NICHOLA ROBERTSON, LISA MCQUILKEN and JAY KAND AMPULLY (2011) Consumer ...
  • NIST (2003) Criteria for Performance Excellence: The Malcolm Baldrige Natio ...
  • Nonaka, I., & Konno, N. (1998), "The concept of'"Be6: Building ...
  • Rowley J. E(2002). Reflections _ Customer Knowledge Management in eBusines. ...
  • Sakhaee N., Shahbaznezhad H., ShamiZanjani M(2009). A Comprehensive Model for ...
  • Tax, Stephen S. and Stephane W. Bowen (1998), "Recovering and ...
  • Weun S, Beatty SE, Jones MA (2004) The impact of ...
  • Stauss and Seidel (2004) Complaint Management the Heart of CRN ...
    • نمایش کامل مراجع