حامد هاشمی - سازمان ملی استاندارد ایران
مصطفی درزی رامندی - سازمان ملی استاندارد ایران
سیاوش سیاوشیان رشیدی - سازمان ملی استاندارد ایران

حرکت مشتریان از یک سازمان به سازمان دیگر برای پیدا کردن محصولات و خدمات بهتر و ارزانتر ریزش نام دارد. هزینه های جابجایی کم و رقابتشدید در صنعت خدمات مخابراتی، مدیریت ریزش مشتریان را در کانون توجه بسیاری از شرکت ها قرار داده است. هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائه مدلی بمنظور پیش بینی رفتارهای آتی ریزشگران در شرایط غیر قراردادی می باشد. در گام نخست، با استفاده از تکنیک های خوشه بندی، رفتارهای مختلفمشتریان را تفکیک کرده، و مفهوم ریزش را برای هر خوشه تعریف می نماییم. سپس در گام دوم، با استفاده از الگوریتم درخت تصمیم C5.0 مشتریانیرا که احتمال بیشتری برای ریزش دارند را شناسایی می کنیم. نتایج این تحقیق نشان می دهد که ویژگی های مصرفی مشتریان مانند مدت زمان مصرفو تازگی مصرف نسبت به ویژگی های دموگرافی تاثیر بیشتری بر تصمیم به ریزش دارد.

پیش بینی ریزش، مدیریت ارتباط با مشتری، تلفن همراه اعتباری، داده کاوی