رابطه بین ارزش درک شدهمشتریان با کیفیت و عملکرد خدمات استخرهای شهر تبریز

مقدمه: در تجارت نوین عبارت همیشه حق با مشتری است به صورت یک شعار در آمده است، نیازها و خواستههای مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید کالاها و خدمات مطرح شده و نیازهای مشتری و رضایت مشتری به عنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است. در چند دهه اخیر که امکانات پیشرفته تولید انبوه کالاها، زمینه افزایش عرضه کالاها و خدمات را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای تولید کنندگان در بازار فشرده ی رقابت چارهای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است (دادخواه، 1388 .(روش شناسی: روش تحقیق، پژوهش حاضر از نوع همبستگی و جامعه آماری شامل کلیه مشتریان مرد و زن بالای 15 سال استخرهای شنای شهر تبریز می باشد. جهت انتخاب نمونه ها به روش نمونه گیری تصادفی ساده عمل شده و پرسشنامه در بین مشتریان تمامی 52 استخر دولتی و خصوصی شهر تبریز توزیع گردید. تجزیه و تحلیل آماری با استناد به جدول مورگان بر اساس 383 پرسشنامه انجام شد. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامهها توسط نظرات متخصصان و اساتید رشته تربیت بدنی دانشگاه تبریز تایید گردید. با استفاده از روش آلفای کرونباخ پایایی مولفه های پژوهش به ترتیب، ارزش درک شده (955/0 ،(کیفیت کلی خدمات(782/0 (و عملکرد خدمات(812/0 (برآورد گردید، که بیانگر اعتبار بالای آنها می باشد. نتایج آزمون شاپیرو و کولموگروف اسمیرنوف، نرمال بودن توزیع متغیرها را نشان تایید نکرد، بنابراین بمنظور تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (ضریب همبستگی اسپیرمن ) استفاده شده است.نتایج: نتایج آزمون نشان داد که بین ارزش درک شده مشتریان و کیفیت کلی خدمات و عملکرد خدمات استخرهای شنای شهر تبریز رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتیجهگیری: به طور کلی نتایج تحقیق، بیان کننده این موضوع است که افزایش ارزش درک شده از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری باهم دارند، و ارتقاء هر کدام از آنها به نوبه خود منجر به حضور مجدد مشتریان در مجموعه ورزشی شده و باعث می شود که آنان خود را عضوی از مجموعه ورزشی (استخر) دانسته و به مشتریان دیگر کمک و راهنمایی کرده و در صورت لزوم پیشنهاد های سازنده و بازخورد های لازم به منظور بهبود و افزایش کیفیت خدمات ارائه دهند.

کلیدواژه ها:

مشتری ، ارزش درک شده ، کیفیت کلی خدمات ، عملکرد خدمات ، استخر شنا