فریبا خمر - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آباد کتول دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول ایران
فرهاد خمر - گروه مدیریت واحد علی آباد کتول دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول
ایوب خواجه - گروه مدیریت واحد علی آباد کتول دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول
سمیه یازرلو - گروه مدیریت واحد علی آباد کتول دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول

در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله دز مینه فن آوری اطلاعات ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده این. با عنایت به نقش بی دلیل دانش در کسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهان امروز کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند و رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا میباشد لذا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش و کیفیت خدمات بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت شهرستان گرگان در سال 1394 می باشد تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت موضوع از نوع تحقیقات میدانی و از نظر هدف تحقیق کاربردی است و اتز نظر روش تحقیق توصیفی، همبستیگی و پیشمایشی محسوب می گردد که با توجه به ونامحدود بودن جامعه آماری با ستفاده از فرمول کوکران 384 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شد و نتایج تحقی نشان می دهد که مدیریت دانش و کیفیت خدمات بر استقرار مدیریت ارتبطا با مشتریان اثر مثبت و معناداری دارد.

مدیریت دانش، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری