حسین وظیفهدوست - دانشیار، عضو هیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
مریم عبدلی - باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد مرند، دانشگاه آزاد اسلامی، مرند، ایران
بابک سپاس مقدم - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، مدرس دانشگاه فنی و حرفه ای
آزیتا بیدار مرندی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران

همگان بر این نکته اذعان دارند که مهمترین عامل حفظ و رشد بانکها مشتریان آن است، چنانچه اگر بانک در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه مییابد، سود شرکت به شدت افزایش پیدا میکند . براین اساس، هدف اصلی این مقاله، بررسی تأثیر ارزش ادراکشده بر وفاداری مشتریان با میانجیگری عامل رضایت مندی در صنعت بانکداری بخش خصوصی است. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه محقق ساختهاطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش استفاده شد. نتایج نشان داد که تصویر مشتری از بانک، انتظارات مشتری ، PLs-Graph کمترین مربعات جزیی و نرمافزار کیفیت ادراکشده از سختافزار و کیفیت ادراکشده از نرمافزار بر ارزش ادراکشده اثر مثبت دارد و همین طور تأثیر ارزش ادراکشده بر رضایتمندی مثبت است. از طرف دیگر، رضایتمندی بر وفاداری مشتری اثر مثبت دارد. بر اساس نتایج نهایی، مهمترین عامل تعیین کننده وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتریان میباشد

وفاداری مشتری، ارزش ادراکشده، رضایتمندی