نرگس مویدی نیا - کارشناس ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
بیژن شفیعی - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دراکثرسازمان های داخلی وخارجی رهبران سازمانی درپی ارتقاکیفیت خدمات سازمان خود می باشند.کیفیت خدمات در یک سازمان وابسته به بسیاری از عوامل مانند دانش مشتریان، تسهیم دانش، یادگیری محیط،فرهنگ در آن سازمان است. هرچندکه درگذشته برتاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات تأکیدشده است، تحقیقاتمحدودی درایران درزمینه ی تاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات ،به واسطه تسهیم دانش صورت گرفته است.هدف پژوهش حاضر تاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات ،به واسطه تسهیم دانش در بانک های بندر انزلی است.اهمیت و ضرورت این پژوهش بدان سبب است که در بسیاری از مواقع کیفیت خدمات در برخی بانک ها در سطحمطلوبی قرار ندارد که از جمله دلایل آن می توان به عدم توجه مدیران به ارتقای مهارت های کارکنان از طریقآموزش، ساختار نامناسب، نداشتن دانش کافی وزیر ساخت های مناسب با نوع شغل،یادگیری و تسهیم دانش اشارهنمود. متغیر مستقل در این پژوهش دانش مشتریان است و متغیر وابسته، کیفیت خدمات و متغیر واسطه تسهیمدانش می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، 25 بانک در شهرستان بندر انزلی است که تعداد 230 پرسشنامه توزیعکه 222 پرسشنامه صحیح وبدون اشکال جدا گردید وچون واحد تحلیل سازمانی است از پرسشنامه های پرشدهدرهربانک میانگین گرفته وبرای تجزیه وتحلیل از آن استفاده شد.در نهایت اطلاعات 25 بانک مورد تجزیه وتحلیلقرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش معادلات ساختاری و روش مربعات جزیی (PLS) استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهدکه در تحقیق حاضر همانند پژوهش مشابهی که در سال 2014 توسط تسنگو وو و رولینز وهمکاران (2011) انجام شده است تمامی فرضیه های اعم از اصلی و فرعی تاییدشده اند براین اساسدانش مشتریان به واسطه تسهیم دانش بر کیفیت خدمات تاثیر دارد.

کیفیت خدمات ، دانش مشتریان، تسهیم دانش، بانک