مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
- سال انتشار: 1387
- محل انتشار: دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی
- کد COI اختصاصی: EBANKING02_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 4423
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشکده مهندسی کامپیوتر دانشگاه صنعتی شریف
معاون بانکداری الکترونیکی ، بانک اقتصاد نوین
چکیده
خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش ومزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی ( در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها ) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال ( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری ) است . در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد .از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی است .در مطالعات نظری وکتابخانه ای از بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر : " پاراسورامان " ، " بولتون " ، " منتزر " ، " کرونین " ، " لی " و " سورا شاندار " و مدل رضایت سنجی " کانو " استفاده گردیده است .نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است . در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر در بازه های زمانی شش ماهه باشد .کلیدواژه ها
مدل بلوغ کیفی خدمات ، رضایت سنجی خدمات الکترونیکی، کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی،فاصله سنجی کیفیت و رضایت ، راه حلهای بهبود طلب ، ردیابی توفیق راه حلهامقالات مرتبط جدید
- هوشمند سازی صنایع در سایه تاثیرات انقلاب صنعتی چهارم و تحولدیجیتال
- بهبود پیش بینی میزان آلایندگی NO۲ با استفاده از شبکه عصبی روش گروهی مدل سازی داده ها بهبود یافته با الگوریتم بهینه سازی ارشمیدس (مطالعه موردی ایستگاه هواشناسی و آلودگی مهرآباد تهران
- روشهای تخصیص کانال در شبکه های مش بیسیم چند کاناله چند رادیویی
- بررسی تحول ناشی از اینترنت اشیاء مبتنی بر بلاک چین در زنجیره تامین از منظر تلفیقی چندلایه گذار اجتماعی - فنی
- راهکارهای به کارگیری فناوریهای نوین کشاورزی برای توسعه کارآفرینیمورد استان مازندران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.