ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک پارسیان)

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی میزان تأثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پارسیان صورت گرفته است. بر مبنای آن پرسش نامه استاندارد تنظیم نمود و به صورت حضوری در اختیار 73 نفر از کارکنان عضو جامعه آماری بانک پارسیان شعب استان مازندران قرار داده شده است و به داده های گردآوری شده پس از کدگذاری وارد نرم افزار SPSS شما مورد آزمون قرار گرفته است به نتایج آزمون آلفا کرونباخ، پایایی ابزار تحقیق را با ضریب پایایی 98% مورد تأیید قرار داد، آزمون تی استیودنت تأیید یا رد فرضیات تحقیق و اولویت هر یک از گویه ها را بر اساس میانگین شان مشخص نموده و آزمون رگرسیون میزان تاثیر هر یک از متغیرهای مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری را نشان داده است که به مدیریت دانش به پنج عامل پایگاه دانش، ذخیره دانش، انتقال دانش، به کارگیری دانش و کارکنان دانشی دسته بندی و متغیر مستقل این پژوهش در نظر گرفته شد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری با پنج مؤلفه شامل رضایت مشتری، شکایات مشتری، وفاداری مشتری و تعامل با مشتری و استراتژی مشتری به عنوان متغیر وابسته برشمرده شد. نتایج تحقیق نشان داده است که از پنج متغیر مدیریت دانش، به کف متغیره به کارگیری دانش و کارکنان دانشی رابطه معناداری با مدیریت ارتباط با مشتریان داشتند اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، ارتباط با مشتری ، بانک