نرگس شریفی تهرانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آیاد، گروه مدیریت ، اصفهان
محمدعلی نادی - استادیار دانشکده مدیریت، دانشاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان اصفهان
رضا ابراهیم زاده - استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان اصفهان

پژوهش حاضر به منظور بررسی ارتباط بین مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری با نوآوری سازمانی و وفاداری مشتریان (در میان مصرف کنندگان و فعالان صنعت پروتئین استان اصفهان) انجام شده است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان (1٬385 نفر) و مشتریان نه گروه تولید و توزیع فراورده های پروتئینی در استان اصفهان بود که متناسب با تعداد هر گروه نمونه گیری تصادفی طبقه ای مبتنی بر سر انجام شده و 451 پرسش نامه به تناسب تعداد در گروه ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان دادند که بین وفاداری مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری و نوآوری سازمانی در سطح 0/01>p رابطه هوس تکیه معناداری وجود دارد. بعلاوه بر اساس مقادیر مجذور R دل نظری پژوهش موردی قرار گرفت. مقادیر حاصل از ضرایب تأسی به β نشان داد که ازای هر واحد افزایش در نوآوری، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری به ترتیب وفاداری 0/332، 0/331و 0/331 واحد افزایش می یابد. در خصوص برازش مدل ارائه شده با توجه به خروجی های لیزرل نسبت کای دو به دی اف محاسبه شده برابر 1/657 می باشد که نشان دهنده برازش مناسب مدل می باشد. با توجه به نتایج حاصل می توان اذعان داشت که فعالان صنعت پروتئین استان اصفهان جهت اتخاذ استراتژی های وفاداری مشتری، باید بر ابزارهای دانش بنیان مانند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری تمرکز یابند. نتایج حاصل نشان می دهند تمرکز بر نوآوری سازمانی باید در اولویت اول برای اتخاذ استراتژی های وفاداری سازمان قرار گیرد.

مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، نوآوری، وفاداری مشتری