ناصر اکبری اسکندانی - کارشناس ارشد مدیریت مالی
رضا شهید زاده طباطبائی - کارشناس ارشد حسابداری و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جلفا
جواد مقتدر کارگران - مدرس دانشگاه

افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیط، پررنگ شدن بخش خصوصی، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتری، ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتری و منافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد، واقف نموده است. موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می کنند. یکی از این راهکارها روشی شناخته شده تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند» است که مشتریان ناراضی را محدود کرده و باعث فزونی مشتریان وفادار می شود . هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه ی بین بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتریان می باشد. در این پژوهش ارتباط بازاریابی رابطه مند و ابعاد آن که شامل اعتمادسازی توسط بانک، تعهد بانک، کیفیت ارتباطات بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان تبیین می شود. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین بازاریابی رابطه مند و ابعاد آن شامل اعتماد سازی توسط بانک، تعهد بانک و کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری همبستگی معنی دار و مستقیم وجود دارد.

بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض